长春市供热集团作为市属国有企业，积极践行“以人民为中心”的发展理念，忠实履行国有企业的社会责任和使命，以用户为中心，以安全生产为底线，切实做好冬季供热保障工作。

    2017年供热集团把安全生产和供热服务作为企业经营发展的重点，集中力量解决影响和制约因素，安全生产形势明显好转，社会满意度得到显著提高。

    在安全生产方面。供热集团坚持“安全生产零容忍、红线不能触碰、底线不能逾越”的安全生产管理理念，从严要求，精细管理，以全面推进安全标准化作业为突破口，推动集团安全形势持续稳定向好。加强班组安全管理，筑牢安全头道防线。班组安全建设是加强安全生产最基层、最基础的工作，为此供热集团积极开展“五个一”工程建设，实施“一岗一责”“一人一卡”“一日一醒”建设活动，并建立常态化督查机制，有力推动班组安全生产规范化水平不断提高。供热集团在班组安全管理中还勇于创新，大力推“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的“五勤”工作法,切实筑牢供热生产一线安全防护网。坚持以人为本，夯实安全生产主体。实现本质安全，关键在于落实的人，为此供热集团坚持以人性化教育为主，围绕职工的生命安全与家庭生活的密切关系开展各类安全生产培训，进而引起职工心灵的共鸣，实现了职工安全意识的转变、安全经验的丰富、安全技能的提高。坚持人性化管理原则，对现有安全生产规章制度、作业方法、考核标准进行梳理，及时修订和充实完善，并加大激励力度，使管理制度从约束人向激励人转变，有效调动职工落实安全工作积极性和主动性。实行“三移”管理法，实现安全防线前移到现场、安全重心下移到岗位、安全教育转移到个人，有效抓实了安全监督管理，进一步夯实供热集团安全生产基础。

    在供热服务方面。供热集团作为全市首家承诺提供舒适性供暖体验的供热企业，始终把用户是否满意作为改善服务、提高质量的工作目标。今年，供热集团继续拉高标杆，自我加压，通过强化管理、压实责任、创新服务等举措，努力实现供热集团服务理念的三个转变，既是从生产经营型企业向服务经营型企业转变、从事中处理供热诉求向事前提供供热服务转变、从达标型供热向舒适型供热转变。完善三级客户服务体系，建立规范客服中心-供热分公司-供热中心站三级管理体系各项标准，并把用户满意度纳入绩效考核，实现用户服务专业化高效化。实施区域网格精细化管理，对所有换热站及其覆盖小区明确责任人，实施组长、网格长、网格员三级责任制，全面覆盖辖区内每平方米、每条管线、每户家庭，网格员与社区、物业直接对接，有效解决服务用户最后一公里难题。做好延伸服务，加大对低保户、孤寡老人、肢体障碍人士的供热服务力度，主动上门办理供热相关手续和业务，免费提供冲洗地热、技术支持等服务。

    以长春明珠小区为例，自供热期以来，为明珠小区用户免费冲洗采暖系统512户、更换改造采暖设施93户，全部到达舒适供热标准。同时采取建立供热服务微信群、每周入户测温回访、每月召开用户座谈会等多种形式了解用户诉求和建议，积极帮助用户解决用热困难。截止目前，12345、12319投诉件26件，同比去年（137件）分别下降92%和78%。供热集团积极的服务态度、务实的工作举措，赢得了明珠小区用户的广泛赞誉，收到了多封来自明珠小区用户的感谢信和锦旗，彻底扭转以往集体访、越级访的被动局面。为明珠小区服务的新诚供热公司维修班组也被市安监局作为规范化安全班组标杆典型在全市推广。