中国联通长春市分公司党委在创先争优活动中，积极开展“新联通、新服务、新感知”、“我服务、我精彩”系列争创活动，通过在窗口单位开展“党性在岗位闪光”活动和实施“三加强，四改善”等措施，不断提高窗口单位服务水平，赢得了客户的赞誉，窗口客服荣获省通信公司窗口服务标兵等多项殊荣。

 

    三加强，不断提升窗口服务的执行力。一是加强服务监管，确保服务规范有效落实。联通客服窗口根据自身工作特点，将创先争优融入综合服务和综合管理之中，制定完善了《营业厅各岗位服务规范及考核办法》和《营业厅服务规范手册》，采取远程监控、明查、暗访三个维度同步监督，利用周通报、突发事件通报、服务例会三个平台加强交流，确保服务质量不断改进。二是加强业务管理，确保营业受理准确快捷。去年以来，在两次系统割接期间，公司收集到党员群众反馈建议3000多个，提供了重要参考，为新系统顺利上线奠定了基础，使系统业务差错率降幅实现21%。在“小建议大奖励”活动中，客服窗口党员骨干积极参与，提出了“多项优化BSS系统操作”的建议，荣获公司一等奖。三是加强客户维系，确保客户满意率稳步提升。充分发挥窗口党员的先锋模范作用，并通过党建带团建、带工建等措施，打造一流的员工队伍。截至今年7月底，窗口客户维系党小组党员骨干平均客户服务量3165户/人，为客户主动服务44万人次，火车站、机场通道服务超过14000次，客户意见簿收到客户表扬97件，客户反馈满意率多年连续提高。

 

    四改善，不断改进窗口服务的软硬件。一是改善营业厅服务环境。今年，公司组织扩建了6个自有营业厅；改造了3个营业厅手机销售专区，引进了手机卖场；新建了11个校园“沃”店，填补了校园服务的空白，客户感知得到明显提升。二是改善客户缴费方式。去年，自有营业厅投入自助缴费终端63台，自助缴费终端共缴费44万笔。实行专人引导的自助缴费终端设备服务，降低了客户等候时长，缓解了营业前台压力，提高了营业厅工作效率。三是改善营业服务细节。统一宣传物料规格，定址摆放；按时加放等候区座垫、门厅防滑垫等；合理布局，摆放绿色植物。为客户提供亲情化服务，努力营造温馨、舒适、美观的营业厅环境。四是改善服务模式。从客户感知角度出发，长春联通组织党员骨干进一步简化业务受理流程，共汇编11项管理制度，有效实施内部控制，加强前台和后台的沟通交流，保证服务时限与质量，实现营业厅无缝隙服务。